朝政辦發〔2013〕40號：北京市朝陽區人民政府辦公室關于印發朝陽區物業服務企業監督管理暫行辦法的通知

    各街道辦事處、地區辦事處（鄉政府），區政府各委、辦、局，各區屬機構：
    經區政府同意，現將《朝陽區物業服務企業監督管理暫行辦法》印發給你們，請認真貫徹執行。

北京市朝陽區人民政府辦公室

2013年9月29日

朝陽區物業服務企業監督管理暫行辦法

    第一章 總則
    第一條 為推動物業管理行業健康發展，規范物業服務企業經營行為，加強物業服務企業的監督與管理，建設和諧社區，依據《物業管理條例》、《北京市物業管理辦法》等相關法律法規，結合朝陽區實際，制定本辦法。
    第二條 本辦法適用于朝陽區范圍內的住宅物業服務及行政監管活動。
    第三條 區房管局負責全區物業管理活動的監督管理，并協助做好物業服務糾紛調處工作。
    各街道辦事處、地區辦事處（鄉政府）負責協調處理物業服務相關糾紛，做好和諧社區建設。
    第二章 物業服務
    第四條 物業服務合同應當明確雙方的權利、義務、服務項目、范圍、服務標準、收費標準以及違約責任等內容。開發建設單位、物業服務企業和業主應樹立依法履約的意識。
    第五條 住宅小區的物業服務標準不得低于北京市地方標準《住宅物業服務標準》（DB11/T751-2010）規定的“住宅物業服務一級標準”。物業服務企業與業主另有約定的，按照約定提供服務。
    第六條 物業服務企業應嚴格按照國家及北京市有關物業管理法律法規要求和物業服務合同約定，認真做好物業共用部位、共用設施設備的使用管理和維護、公共綠化的養護、公共區域的保潔、公共秩序的維護、車輛停放管理和物業檔案資料的管理等各項物業管理服務工作。
    第七條 物業服務企業應加強物業服務小區治安防控工作，完善安防工作制度，健全工作機制，認真履行物業服務合同中有關安全防控工作的約定，落實小區安防力量，加大人防、技防、物防的投入力度，健全小區安全防控體系。
    第八條 物業服務企業應制定完善小區消防安全管理制度，建立健全消防滅火和應急疏散預案，加大消防安全隱患整改力度，積極落實有關消防設施的整改經費。
    第九條 物業服務企業應制定安全管理制度，設置安全管理人員，加強巡查和管理。物業服務項目負責人是安全管理的第一責任人。
    第十條 物業服務企業應對物業管理區域內實施違法建設、違規裝修、違規出租房屋等行為，進行勸阻制止，并及時向規劃、城管、公安等行政管理部門報告。
    相關部門接到報告后，應當依法對違法行為進行查處。
    第十一條 物業服務企業應當協助做好物業管理區域內水電氣熱、消防、設施設備等安全防范工作。發生安全事故時，采取應急措施并及時向有關行政管理部門報告。
    物業服務企業應當依法保障公安、消防、救護和搶險等車輛以及相關執法人員在物業管理區域內執行公務。
    第十二條 物業服務企業應在每年第一季度公示物業服務企業收支情況并接受業主質詢，公示時間不少于15日。專有部分占建筑物總面積過半數的業主且占總人數過半數的業主要求實施審計，或者業主委員會要求實施審計的，物業服務企業應當配合。
    第十三條 業主委員會可以組織開展業主滿意度調查。對于業主滿意度低于60%的物業項目，業主委員會可以要求物業服務企業限期整改。逾期不改或整改后滿意度調查仍低于60%的，業主委員會應當向所在地的街道辦事處、地區辦事處（鄉政府）報告，由街道辦事處、地區辦事處（鄉政府）啟動評審委員會的評審程序。
    第三章 物業服務企業的行業監管
    第十四條 區房管局每年對注冊地在朝陽區且在本區從事物業服務的物業服務企業進行資質等級核查。對不符合資質條件的，責令限期整改并及時組織復查。對復查仍不符合條件的企業，提請市住房城鄉建設委撤回該企業的資質證書。
    第十五條 區房管局對物業服務企業實行A、B、C、D四個等級的評定制度，并實行動態管理。等級評定工作每兩年開展一次。
    （一）評定為A級和B級的物業服務企業，納入朝陽區優秀企業資源庫。
    （二）評定為D級的物業服務企業在相關媒體公開，在政府行業主管部門的網站上公示不少于180天,并限期整改。
    第十六條 區房管局對物業服務項目實行考評制度，并將考評結果作為物業服務企業等級評定的參考。物業服務質量高的項目，將被評為朝陽區優秀物業服務項目，并向社會公布。
    第十七條 區房管局建立朝陽區優秀物業服務企業資源庫，供開發建設單位、業主、業主大會選聘企業時選擇。資源庫定期更新物業服務企業名單，并向社會公布。
    第十八條 申請晉升物業服務企業資質等級的，需同時具備以下條件：
    （一）在等級評定中核定為B級及以上；
    （二）至少有一個物業服務項目獲得區級以上優秀項目；
    （三）物業項目所在地的街道辦事處、地區辦事處（鄉政府）書面同意；
    （四）物業服務企業及項目負責人信用信息系統近三年內無扣分記錄。
    第十九條 區房管局根據《北京市物業服務合同備案程序》要求，執行物業服務合同備案制度，并開展以下工作：
    （一）對物業項目實地核查或約談企業負責人、項目負責人；
    （二）項目合法來源不清、不符合規定的，應征求項目所在地的街道辦事處、地區辦事處（鄉政府）和社區居委會意見。
    物業服務企業應及時辦理物業服務合同備案，未按時辦理的，由區房管局依法予以處罰，并記入物業服務企業及項目負責人信用信息系統，并向社會公示。
    第二十條 區房管局與相關職能部門建立聯動機制，對物業服務合同履約情況進行檢查，對物業服務企業的違規行為予以糾正，同時記入物業服務企業及項目負責人信用信息系統。
    第二十一條 區房管局應當加強對項目負責人的管理和指導，主要包括：
    （一）定期開展項目負責人的安全和服務培訓；
    （二）定期檢查項目負責人的公示及業主監督情況；
    （三）對業主投訴問題較多的，對項目負責人實施誡勉談話或建議企業更換項目負責人。
    第二十二條 區房管局應對物業服務企業的年度收支公示情況實施檢查。對未按規定進行公示的企業，責令其限期公示，同時記入物業服務企業及項目負責人信用信息系統。
    第二十三條 供水、供電、供氣、供熱、排水、環境衛生、園林綠化、停車管理、秩序維護、設施設備維護等專項服務的行業主管部門，依法按照職責負責相關專項服務的監督管理工作。
    第四章 物業服務企業的選聘與退出
    第二十四條 選聘或更換物業服務企業的，應由該物業項目業主委員會提議，并向物業所在地的街道辦事處、地區辦事處（鄉政府）提出評審申請。
    第二十五條 按照評審程序，經業主大會臨時會議表決，經專有部分占建筑物總面積過半數的業主且占總人數過半數的業主同意更換物業服務企業的，由街道辦事處、地區辦事處（鄉政府）對業主大會決議予以確認。
    第二十六條 新聘物業服務企業應及時與業主大會簽訂物業服務合同，并于簽訂之日起15日內到區房管局備案。
    未經街道辦事處、地區辦事處（鄉政府）對業主大會決議進行確認的，區房管局對物業服務合同不予備案。
    第五章 糾紛調處及應急服務
    第二十七條 業主與物業服務企業就物業服務合同中約定的標準、內容、費用等事項發生糾紛，應當先行協商。協商不成的，可以向項目所在地的街道辦事處、地區辦事處（鄉政府）人民調解組織申請調解或通過司法途徑解決。
    第二十八條 街道辦事處、地區辦事處（鄉政府）應當建立辦事處、物業服務企業、業主、居委會及相關單位參與的日常調處機制，定期召開會議，就本轄區物業管理活動提出合理化建議，處理投訴，協調解決糾紛。
    對于突出、疑難的問題，街道辦事處、地區辦事處（鄉政府）可以組織召開由區房管局、區司法局、屬地派出所、社區居委會、業主委員會、物業服務企業等各方代表參加的物業管理聯席會議，共同協商解決物業管理活動中遇到的問題。
    第二十九條 街道辦事處、地區辦事處（鄉政府）及社區居委會接到業主對物業服務的投訴，可以要求物業服務企業整改，物業服務企業不得拒絕。
    第三十條 業主大會、業主委員會作出的決定違反法律法規及規章的，街道辦事處、地區辦事處（鄉政府）應當責令限期改正，必要時撤銷其決定，并通告全體業主。
    第三十一條 接到業主投訴物業服務，區房管局應通過實地核查、約談企業或項目負責人等方式核實問題，提出處理意見，并答復投訴人。
    第三十二條 物業服務合同終止或者業主共同決定不再接受物業服務企業事實服務的，原物業服務企業在60日內未完成交接并撤出物業管理區域的，由區房管局作出決定，責令其在15日內交接并撤出；逾期不交接、不撤出的，依法處以罰款，并記入物業服務企業及項目負責人信用信息系統。
    第三十三條 經處罰后仍拒不交接拒不撤出的企業，由區房管局啟動資質核查。對不符合資質條件的，由區房管局責令限期整改；限期整改期限屆滿，及時組織復查。對復查仍不符合條件的企業，提請市住房城鄉建設委撤回該企業的資質證書。
    針對注冊地未在朝陽區的企業，由區房管局提請市住房城鄉建設委啟動資質核查。
    第三十四條 物業服務企業拒不交接、拒不撤出的，業主委員會按照業主大會的決議可以請求人民法院判令其履行交接義務。
    第三十五條 物業項目不能維持正常物業管理秩序，可能對地區社會穩定產生影響的，物業所在地的街道辦事處、地區辦事處（鄉政府）應當與相關部門及時啟動應急管理工作。
    第六章 附則
    第三十六條 本辦法由區房管局負責解釋。
    第三十七條 一個非住宅項目有多個業主的，參照本辦法執行。
    第三十八條 本辦法自2013年10月1日起施行。